Vivimos tiempos extraños y desafiantes, la pandemia del Covid-19 ha introducido cambios sociales masivos y traumáticos; el adiós de seres queridos, una recesión económica e incertidumbre sobre el futuro inmediato. El mundo globalizado jamás se había enfrentado a una situación como esta, las políticas económicas conocidas no aplican.

Los profesionales en ciencias empresariales, sociólogos, psicólogos, filósofos, medios de comunicación y  autoproclamados gurús están tratando de extender su visión para mirar el futuro y nos están  inundando de predicciones positivas y negativas. Cada uno de ellos utiliza como estandarte la bandera del CAMBIO, reclamando para sí mismos el cetro de la “verdad única”.

Se predice que el mundo cambiará en todo tipo de formas; aparecerán nuevos líderes, cambiarán los medios de comunicación, la forma de trabajar, la educación, el deporte, los estilos de vida, el consumo. La naturaleza de estos cambios refleja la perspectiva del escritor, no la realidad objetiva de la situación.

Los marketeros digitales miran el mundo post coronavirus y observan la panacea digital, no porque realmente vaya a suceder sino porque ellos quieren que pase. La gente de televisión ve la revaloración de los medios tradicionales, los directores creativos ven la nueva era de la creatividad, otros ven el final del trabajo en oficinas. La lista es larga.

Grandes multinacionales de investigación de mercado están tratando de detectar tendencias y forjar sus criterios a través de investigaciones on line. Ante la imposibilidad de salir a la calle a trabajar con muestras significantes, las encuestas vía correo electrónico han tomado relevancia. Hasta el momento describen lo que todos intuimos; la gente no solo está preocupadas por sus estilos de vida sino por sus vidas. Las personas están en pánico, asustadas y encerradas, en América Latina ese encierro se da en condiciones muy precarias. Experimentamos ansiedad y sensación de aislamiento. El comportamiento actual es comprensiblemente errático y las predicciones de comportamiento futuro son poco confiables.

Vale recordar una de las máximas de la antropología: Lo que la gente dice y lo que la gente hace son dos cosas totalmente distintas.

Los consumidores no pueden explicar su propio comportamiento porque sus motivaciones son en gran parte subconscientes, muy difíciles de verbalizar. Las encuestas bien diseñadas tienen en cuenta este importante aspecto.

Desde una perspectiva amplia nada cambiará. El imparto del coronavirus es masivo y nos está obligando a hacer algunos cambios de forma en nuestros hábitos de vida, a ser más conscientes y valorativos.  Tomo millones de años de evolución convertir al ser humano en el animal social que es hoy en día y tomará millones de años cambiar eso. Nuestro intrincado sistema intercambio de bienes y servicios se moldeo durante miles de años, requirió de varias mentes maestras y el esfuerzo coordinado de varias generaciones para ser lo que es hoy, no cambiará por una cuarentena. Las necesidades de Maslow seguirán vigentes porque lo que cambiará serán algunos protocolos sociales.

De lo que si estamos seguros es que enfrentaremos una fuerte recesión económica lo cual es un fenómeno ampliamente estudiado, sabemos cómo se comportan los compradores en periodos de crisis. Nos enfrentaremos a un consumo comedido en instancias y en esfuerzos, acompañado de presión fiscal, ralentización de la economía y reducción de la inversión.

Hoy más que nunca, de cara ante la crisis, es importante reinventarnos y fortalecernos.  La gente valorará más la experiencia de compra y esa es la mayor oportunidad que el mundo post coronavirus nos brinda. Al imponerse el distanciamiento social como una norma, las estrategias que logren hacer sentir cómodos a los compradores serán las grandes ganadoras.

Mientras dure el miedo al Covid-19 las personas respetarán nuevas normas sociales como la utilización de cubrebocas, gel antiséptico, guantes, evitar dar la mano, evitar aglomeraciones, evitar el manoseo de productos. Serán renuentes a lugares de alto tráfico y dispondrán de menor tiempo para realizar las compras.

También expresarán valores orientados a la salud, causas sociales y medio ambiente, demandarán mejor surtido y mayor trazabilidad en las cadenas de abastecimiento.

La crisis obligará a las empresas a desarrollar nuevos canales de ventas convirtiéndolas en organizaciones omnicanal. La pandemia del COVID-19 ha acelerado el proceso de adopción de estrategias D2C sea mediante pedidos por vía telefónica o a través de aplicaciones para Smartphones. Para muchas empresas grandes, medianas y pequeñas llegó la hora de explorar las posibilidades digitales que ofrece la modernidad y perfeccionar sus procesos. Es hora de mirar con otros ojos los softwares CRM.

El fortalecimiento tecnológico es una realidad impuesta de la que no podemos ser renuentes, así como de los cuidados de higiene. Durante el encierro las personas están reforzando sus “identidades digitales”, abriendo nuevas cuentas, explorando nuevas redes sociales, utilizando nuevos servicios que antes veían con recelo. La diversión y el esparcimiento se están desarrollando en línea lo que hace que las personas le tomen más confianza al internet. Esto está generando una inmensa cantidad de datos que pueden ayudar a enfocar mejor sus estrategias comerciales.

La data es el nuevo petróleo y al igual que el petróleo crudo, la data tiene un valor limitado hasta que pasa por un proceso de refinamiento. Esta puede ser una gran ventaja competitiva para cualquier empresa. Los datos, cuando se aprovechan bien, pueden crear historias inolvidables, crear mapas estratégicos y ayudarnos a crear acciones de alto impacto.

Las crisis económicas no son un escenario desconocido. De crisis anteriores hemos aprendido la importancia de que las marcas estén cerca de sus consumidores para ayudarlos a sobrellevar los momentos difíciles. Es menester conectar con los consumidores para guiar hábitos de compra y consumo que los hagan sentir seguros.